Czyli czym jest komunikacja przemocowa?
Komunikacja przemocowa:
”Ty mnie nigdy nie słuchasz”
”Zawsze się spóźniasz na spotkania”
”Jesteś niezorganizowany, nie da się z Tobą pracować”
Te były dość oczywiste. Jedziemy dalej:
”sugestywne milczenie”
”niedopowiedzenia”
”pozawerbalne sygnały”
”szyderstwo”
”ignorowanie drugiej osoby”
”podniesienie głosu”
”narzucanie presji”
”wyśmiewanie”
”aluzje”
”brak szacunku”
”ironia”
”brak kontaktu”
”nieustanne przerywanie”
”osądzanie”
”zawistne spojrzenie”
”brak wyboru”
Jeszcze nikt nigdy słysząc te słowa, czy będąc odbiorcą tych zachowań nie nauczył się niczego pozytywnego. Najwyżej nauczył się kłamać, ukrywać i nie wychylać ze swoim zdaniem.
W takiej komunikacji jedyną opcją naszego rozmówcy jest obrona. Nie ma tutaj chęci poprowadzenia dialogu. Nie próbujemy się dowiedzieć, co jest przyczyną danego zachowania drugiej strony.
Żeby zrozumieć czym jest NVC, czyli komunikacja bez przemocy, spójrzmy, czym ona nie jest.
- Nie jest sposobem manipulowania innymi ludźmi.
- Nie jest sposobem unikania konfliktów.
- Nie jest sposobem na unikanie trudnych emocji i konfrontacji z własnymi uczuciami.
Czym jest komunikacja bez przemocy?
Komunikacja bez przemocy to taki sposób komunikowania się, który opiera się na szacunku, empatii i otwartości na drugą osobę. Stawiamy na dialog. Tutaj wyrażamy swoje potrzeby i uczucia w sposób jasny i zrozumiały, ale jednocześnie szanujemy drugą osobę i jej punkt widzenia.
Słyszałem niedawno takie słowa, że “Feedback bez empatii, to okrucieństwo”
Chodzi o to, że czasem nawet mimo dobrych chęci informujemy kogoś, że w jakimś obszarze powinien się poprawić. Jeśli nie zastanowimy się, nie sprobujemy się dowiedzieć, co wpływa na błędy tej osoby, to wyjdzie to trochę jak dziecko mówiące:
“-Tata, a ten Pan jest łysy.
-Cicho, bo jeszcze usłyszy!
-A to on nie wie? “
Naprawdę ludzie czasem wiedzą, że nie dowożą. Boją się jednak poprosić o pomoc. Boją się, że wywołają u siebie lub u kogoś dyskomfort. Naszym zadaniem jest im ułatwić wyrażenie tej prośby. Inaczej po prostu nic się nie zmieni. Podobnie będzie kiedy my że strachu o uczucia innej osoby będziemy bać się dawać feedback. Róbmy to z empatią, ale róbmy.
NVC zakłada, że wszyscy ludzie mają potrzeby i pragnienia, które są podstawą naszych emocji i zachowań. Kiedy te potrzeby nie są zaspokojone, pojawiają się negatywne uczucia. NVC pomaga zidentyfikować te potrzeby i szukać sposobów na ich zaspokojenie. Pozwala na budowanie relacji opartych na szacunku i zrozumieniu, a także na rozwiązywanie konfliktów w sposób pokojowy.
Pamiętacie takie powiedzenie, ze dzieci i ryby głosu nie mają. Część z nas prawdopodobnie była tak wychowywana. To zostaje w naszych głowach. Wiele osób ma przez to problem z opowiadaniem o swoich emocjach. W końcu przez całe dzieciństwo to ktoś inny decydował za nich co czują, jak czują i jak czuć powinni.
NVC to nie tylko mówienie.
Wyobraź sobie sytuację, w której Twój kumpel z pracy mówi Ci: ”Stary, tak przynudzałeś, że prawie uśpiłeś klienta”.
Jak się poczujesz słyszac taki komunikat, jak zareagujesz?
Urażony, zdenerwowany, zaniepokojony? Przecież chcesz być dobrym konsultantem, chcesz pomagać klientom. Kolega zamiast pomóc to rzuca oskarżającym tonem, że jesteś nudziarzem.
Czy jesteś w stanie wyobrazić sobie, że ten kumpel chce Ci pomóc? Właśnie zwrócił CI uwagę na problem, który masz szansę rozwiązać. Możesz teraz dzięki niemu poprawić swoja umiejetność komunikacji z klientami.
Zgodnie z zasadami NVC możesz podejść do tego feedbacku z empatią. Możesz próbować zrozumieć uczucia Twojego kolegi. Prawdopodobnie straciliście klienta. Możesz w tym momencie poprosić go o przećwiczenie Twojej komunikacji. Może pokaże Ci na co on zwraca uwagę pokazując Wasz produkt klientowi.
Chcę przez to powiedzieć, że NVC to nie tylko komunikat od nas. To też umiejętność słuchania bez oceniania. Umiejętność przyjmowania komunikatów, przyjmowania feedbacku bez obrażania się. To, że coś wywołuje w nas uczucia jest ok. Uczucia po prostu są
My możemy nauczyć się kontrolować to, co z tymi uczuciami robimy. Dobrą opcją jest poszukanie faktów, które są pierwszym krokiem w komunikacji bez przemocy
4 kroki
Jeżeli ktoś z Was słyszał wcześniej o NVC to na pewno zetknął się z 4 krokami
- Obserwacje
- Uczucia
- Potrzeby
- Prośby
To czym ja osobiście bym się kierował jako takim jednym celem to ciekawość.
Co ma wspólnego ciekawość z NVC?
To niezły kierunkowskaz. Będąc zaciekawiony/a sytuacją którą widzisz lub słyszysz prawdopodobnie z automatu zaczniesz stosować komunikację bez przemocy.
Sytuacja: Wracasz do domu. Wszędzie widzisz bajzel, jakiś nieznajomy facet leży nieprzytomny na kanapie.
Podchodzisz, z ciekawością. Pokazujesz mu bałagan i mówisz po kolei. Tu pokazuję szablonowe kroki:
- Hej. Widzę tutaj bałagan.
- Czuję się z tym niekomfortowo.
- Potrzebuję, żeby w mieszkaniu było czysto.
- Czy mógłbyś posprzątać?.
Gość prawdopodobnie spojrzy na Ciebie, chuchnie niezbyt świeżym oddechem i ucieknie z Twojego mieszkania.
Ta sytuacja jest mocno anegdotyczna. Jednak zwróć uwagę na to, że w tej sytuacji użycie języka przemocowego, podniesienie głosu, oskarżanie nieznajomego może prowadzić do wywołania agresji w “rozmówcy”. Ten nieznajomy człowiek potraktowany przemocowo mógł próbować nas np. pobić i to w jego mniemaniu w obronie własnej.
Uwaga, niebezpieczeństwo!
Wrócimy tutaj do 4 kroków. One brzmią dość banalnie.
Istnieje jednak groźba, że mogą zostać niezrozumiane, lub źle stosowane.
Przede wszystkim musimy nauczyć się rozróżniać
- fakty od opinii,
- uczucia od potrzeb,
- prośby od żądań.
Fakty i opinie
Odróżnienie faktu od opinii jest TRUDNE
“Za szybko jedziesz” To fakt czy opinia? Być może jesteś w tej grupie ludzi, którzy odpowiedzą, że to opinia. Sam bym się z Tobą zgodził, gdybyśmy mieli dostępne informacje o tej konkretnej sytuacji. Nie wiemy jakie jest ograniczenie prędkości.
”Jedziesz 65 km/h” – fakt.
“Ten samochód jest drogi” – opinia
“Ten samochód kosztuje 350 000 złotych” – fakt
Opinie są subiektywnymi ocenami, a fakty to informacje opierające się na obserwacjach i badaniach. O ile opinie są ważne, aby wyrażać swoje preferencje i uczucia, to fakty są niezbędne do uzyskania rzeczywistej wiedzy.
Kiedy już ustalimy fakty, możemy poszukać, spróbować zrozumieć jak się czujemy.
Uczucia i potrzeby
Uczucia
Opowiem Wam krótką historyjkę.
„Warszawski Mordor, piątek, 17:30. Wszyscy już wyszli z biura. Od pół godziny czekam na Anię, mamy iść w końcu poznać jej rodziców.
Nie przychodzi.
No to dzwonię. Nie odbiera.
Po chwili piszę SMS-a. Czekam, ale nie odpisuje.
W akcie desperacji piszę na fejsie. Nic.
Znowu Dzwonię.
Tym razem Telefon jest wyłączony.”
Jakie uczucia w opowiadającym wywołała ta historia? Jaka jest potrzeba opowiadającego?
Jako podpowiedź, można zastosować teorię 5 podstawowych emocji, które są powszechnie uznawane za fundamentalne dla ludzkiego doświadczenia.
- Gniew – odczuwany w odpowiedzi na zagrożenie lub frustrację.
- Strach – odczuwany w odpowiedzi na niebezpieczeństwo lub zagrożenie.
- Szczęście – odczuwane w odpowiedzi na coś pozytywnego lub zadowalającego.
- Smutek – odczuwany w odpowiedzi na stratę lub rozczarowanie.
- Odraza (wstręt) – odczuwana w odpowiedzi na coś odrzucającego lub nieprzyjemnego.
Istnieje wiele innych emocji, i wiele odmian i kombinacji tych pięciu podstawowych.
To, jakie emocje odczuwasz w danej sytuacji, zależy od wielu czynników, takich jak kontekst, indywidualne doświadczenia czy osobowość.
Potrzeby
Potrzeba to brak czegoś, co jest dla nas ważne, a którego brak sprawia nam negatywne emocje. Potrzeby są naturalną częścią naszej egzystencji i dotyczą różnych obszarów życia, takich jak: fizjologia, bezpieczeństwo, miłość i przynależność, szacunek i samorealizacja.
Emocje zależą od otaczającej nas sytuacji, a potrzeby z naszych wewnętrznych pragnień. Na przykład, gdy partner musi zostać dłużej w pracy, możemy czuć się zmartwieni lub smutni. Potrzeby w takiej sytuacji to np. bliskość, czas razem, akceptacja i zrozumienie.
Inny przykład, jeśli ktoś krytykuje naszą pracę, możemy poczuć się zranieni lub zniechęceni. Nasze potrzeby w tym przypadku to mogą być: uznanie, szacunek i autonomia.
Nasze uczucia są sygnałami, które informują nas o naszych potrzebach. Dlatego w NVC wyrażenie uczuć i potrzeb jest zaraz obok siebie. Dostajemy sygnał czyli uczucie, że jakaś nasza potrzeba jest niezaspokojona. Przykładem uczucia i potrzeby może być frustracja z powodu głodu.
Kiedy już wiemy jaka jest nasza potrzeba, możemy próbować ją zaspokoić samemu lub poprzez prośbę.
Prośby i żądania
Czym się różni prośba od żądania? Najlepiej obrazuje to reakcja, po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi. Prośba zakłada, że rozmówca ma pełne prawo odmówić. Wyobraź sobie, że mówisz wieczorem do dziecka: “Idź kochanieńka umyj ząbki” → brzmi jak prośba, a jednak jest to rozkaz.
Prośby to sposób na proponowanie rozwiązania bez narzucania innym swojej woli. Żądania to forma agresji, sugerująca, że istnieje jedno właściwe rozwiązanie, które powinno być przyjęte bez dyskusji.
Przykład:
“Czy mogłabyś przestać głośno rozmawiać, bo trudno mi się skupić?” Jeśli po wyrażeniu prośby i otrzymaniu odmowy, jesteśmy oburzeni i nie możemy jej zaakceptować, to nasza prośba była w rzeczywistości żądaniem. W komunikacji bez przemocy, ważne są nie tylko słowa, ale także nasze intencje i sposób reagowania na odmowę.
